Canales de atención y Zona SER

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¿Como solicitar soporte técnico en el portal Aportantes?

Para soporte relacionado con el uso y funcionamiento de la herramienta se encuentra disponible el buzón: ayudaexternos_ti@mutualser.org a través del cual se gestionarán sus casos. Para que la comunicación sea efectiva suministre la siguiente información.

  • NIT
  • Razón social
  • Opción donde se le presentó el caso
  • Descripción del caso
  • Adjunte evidencia con los datos diligenciados (si aplica)
  • Adjunte evidencia del mensaje o error

¿Cómo gestionamos las PQRD de los usuarios?

Mutualser recibe, gestiona y responde con una oportunidad entre tres y diez días hábiles sus peticiones, quejas, reclamos y denuncias, según el tipo de caso.  La organización cuenta con un equipo humano de Coordinadoras y auxiliares SIAU, quienes gestionan y dan respuesta a los requerimientos de nuestros afiliados, apalancándose en el sistema de información organizacional.

Los canales habilitados para interponer PQRD son:

Una vez gestionado la PQRD del usuario, este es contactado a través de llamada telefónica o correo electrónico, para informar la respuesta a su caso.

 

¿Cómo medimos la experiencia de nuestros usuarios?

Para mutualser, garantizar una buena experiencia durante cada punto de interacción y atención con el usuario, constituye el elemento fundamental de la política de atención al usuario.

En ese sentido, con objetivo principal es conocer las percepciones y expectativas de los usuarios sobre las atenciones recibidas por los prestadores de salud y con los servicios de mutualser, se realiza la medición sistemática de la experiencia de la atención. Los canales disponibles para esta son:

  • Encuestas telefónicas: aplicadas a través de la Línea Permanente de Atención al Usuario.
  • Encuestas Presenciales: aplicadas en oficinas de atención al usuario, prestadores de salud y en la comunidad.
  • Encuesta trimestral de satisfacción: aplicadas telefónicamente a una muestra de usuarios de todos los departamentos. Encuestas vía correo electrónico y mensajes de texto.

Con los resultados de estas mediciones, mutualser construye los planes de acción que garantizan el mejoramiento continuo de sus procesos.

¿Qué es la experiencia de usuario?

Comprende el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción con el usuario durante la atención, cuyo resultado es la percepción positiva o negativa del servicio recibido. El modelo de atención busca mejorar la experiencia del usuario, ordenando las prácticas de atención de acuerdo con una política de atención al usuario. 

Ha sido construido para organizar y coordinar los recursos técnicos, tecnológicos y humanos, con el fin de garantizar a los afiliados el acceso a servicios seguros y humanizados.

 

¿Qué es la atención telefónica?

Se refiere a la ofrecida a través de la Línea Permanente de Atención al Usuario (01 8000 116882 o desde el celular al #603) o a través de las líneas institucionales, en donde afiliados, particulares, prestadores, empleadores o demás grupos de interés, solicitan información, educación o atención.

¿Qué es la atención presencial?

Se refiere a la ofrecida en la comunidad y en las oficinas de atención al usuario de mutualser, en donde afiliados, particulares, prestadores, empleadores o demás grupos de interés, solicitan información, educación o atención.

¿Cómo se garantiza la información y atención a los usuarios?

El enfoque centrado en el usuario como política institucional, guía la conducta y actitudes de nuestros colaboradores y es el eje central de nuestra cultura organizacional.  Por ello, mutualser ha creado tres escenarios para la prestación de los servicios de atención, información y participación social de los usuarios.

 

¿Qué es SIAU?

El Sistema de Información y Atención al usuario comprende un conjunto de estrategias diseñadas para contribuir a la toma de decisiones que aportan al mejoramiento de los servicios que se ofrecen a los usuarios, en el marco de sus derechos y deberes. Lo anterior a través de la construcción de canales y medios presenciales, telefónicos y virtuales que garanticen la protección de los usuarios y la satisfacción de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias.

¿Qué es Zona Ser?

Es la oficina de atención virtual, la cual Mutual SER ha dispuesto para que los afiliados y prestadores interactúen, autogestionen y consulten servicios tales como: solicitudes de servicios de salud, certificados de afiliación, portabilidad nacional, gestión de citas, entre otros.

 

¿Qué canales de atención ofrece mutualser eps?

¿Cómo me comunico con mutualser?

En Mutual SER hemos dispuesto diferentes canales de atención para que nuestros afiliados puedan contactarnos:

  • Presencial: Oficinas de atención al usuario ubicadas en todos los municipios donde tenemos afiliados. Para consultar las direcciones y teléfonos puedes ingresar a la página haciendo clic aquí.
  • Telefónico: Puedes comunicarte gratis con nosotros desde el fijo al 01 8000 116882 o desde tu celular al #603.
  • Móvil: Al WhatsApp 321 815 3776 o puede descargar nuestra App Zona SER para Android o iOS desde la Play Store o App Store.
  • Página Web: Ingresa a nuestra página web mutualser.org, sección Zona SER Afiliado: https://afiliados.mutualser.com/

 

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