Comprende el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción con el usuario durante la atención, cuyo resultado es la percepción positiva o negativa del servicio recibido. El modelo de atención busca mejorar la experiencia del usuario, ordenando las prácticas de atención de acuerdo con una política de atención al usuario. 

Ha sido construido para organizar y coordinar los recursos técnicos, tecnológicos y humanos, con el fin de garantizar a los afiliados el acceso a servicios seguros y humanizados.