Para mutualser, garantizar una buena experiencia durante cada punto de interacción y atención con el usuario, constituye el elemento fundamental de la política de atención al usuario.

En ese sentido, con objetivo principal es conocer las percepciones y expectativas de los usuarios sobre las atenciones recibidas por los prestadores de salud y con los servicios de mutualser, se realiza la medición sistemática de la experiencia de la atención. Los canales disponibles para esta son:

  • Encuestas telefónicas: aplicadas a través de la Línea Permanente de Atención al Usuario.
  • Encuestas Presenciales: aplicadas en oficinas de atención al usuario, prestadores de salud y en la comunidad.
  • Encuesta trimestral de satisfacción: aplicadas telefónicamente a una muestra de usuarios de todos los departamentos. Encuestas vía correo electrónico y mensajes de texto.

Con los resultados de estas mediciones, mutualser construye los planes de acción que garantizan el mejoramiento continuo de sus procesos.